Environ 69 % des acheteurs en ligne aux États-Unis attendent des options de live chat sur leur page, et environ 73 % des consommateurs considèrent le chat du service client comme la méthode la plus souhaitable pour entrer en contact avec des entreprises en ligne. Les fournisseurs exigent d’être impliqués en temps réel et de bénéficier d’une assistance dans les plus brefs délais. Par conséquent, de nombreuses organisations mettent en place une assistance par live chat. Pourtant, il ne suffit pas d’ajouter des fonctionnalités de live chat à votre site web pour que cela devienne une exigence. Pour garantir l’efficacité de votre tchat en direct, vous devez vous assurer que vos représentants de l’assistance et vos outils sont synchronisés.
Qu’est-ce que le live chat ?
Un logiciel de live chat vous permet de communiquer avec vos clients en temps réel, sans passer d’une plateforme à l’autre. L’époque où l’on perdait des clients à cause de lignes téléphoniques interminables et de courriels manquants dans des boîtes de réception surchargées est révolue. L’ère des données désorganisées et non collationnées sur les commentaires des clients est révolue.
Les Chatbots sont utilisés dans les programmes de tchat direct pour répondre automatiquement aux demandes simples, acheminer les questions difficiles vers la division appropriée, et recueillir et stocker les informations des clients pour les conversations ultérieures. Les chatbots interagissent avec les clients pendant l’achat en ligne, rétablissant certaines fonctionnalités de vente humaine perdues dans l’industrie du commerce électronique.
Les entreprises qui ont déployé un service de chat en direct gratuit ont constaté une réduction significative des temps de réponse sans avoir à embaucher des légions de représentants du service à la clientèle. Cette facilité de réponse est en partie due à l’emploi de Chatbots, qui réagissent aux questions des clients au fur et à mesure qu’elles sont posées, même lorsque les personnes ne sont pas accessibles. Les robots peuvent utiliser des mots-clés pour diriger les clients vers des articles utiles. Lorsqu’un représentant peut communiquer en temps réel, il peut également recueillir des informations pour aider les entreprises à offrir l’expérience la plus utile et la plus efficace possible.
1. Le chat en direct facilite l’intégration et l’acquisition de clients
Le chat en direct est un moyen fantastique de communiquer avec les consommateurs potentiels et actuels et de leur donner la confiance dont ils ont besoin pour utiliser votre service ou investir des milliers de dollars dans votre site. Forrester estime que les utilisateurs du chat ont un taux de conversion 2,8 fois plus élevé que les non-utilisateurs. Même si vos clients n’ont pas besoin de communiquer immédiatement, le fait de vous rendre accessible favorise la confiance.
2. Le Live Chat réduit les coûts
Le caractère abordable d’un plugin WordPress de chat en direct est son deuxième avantage important. Comment le chat en direct gratuit vous aide-t-il à économiser de l’argent ? L’efficacité est accrue en permettant aux agents de chat en direct de gérer plusieurs chats simultanément. Vous n’aurez donc pas besoin d’embaucher d’autres agents. Lorsque les clients reçoivent une assistance immédiate et des réponses à leurs questions, la valeur moyenne de la commande augmente. Le fait qu’un agent du service d’assistance à la clientèle puisse vous aider à choisir le bien ou le service idéal pour le consommateur permet d’économiser les coûts de « retour de produit ». De ce fait, le client est satisfait et moins enclin à renvoyer l’article.
3. Le chat en direct permet à vos agents d’établir un rapport avec le client
Les agents peuvent étudier le ton et le sentiment d’un client au cours d’une discussion en ligne et modifier leur style si nécessaire. Les agents peuvent immédiatement établir un rapport et une relation utile et amicale en imitant le style ou en changeant de formalité pour s’adapter au client. En outre, les systèmes de messagerie offrent une méthode plus authentique que les canaux conventionnels pour mettre en valeur la personnalité de vos agents.
4. Le chat en direct est accessible et fiable
Lorsque les visiteurs d’un site web voient que vous proposez un chat en direct sur votre site, ils se sentent plus en sécurité. Vous communiquez ainsi votre disponibilité, votre réactivité et l’intérêt que vous portez à leurs besoins. Les personnes apprécient d’avoir de l’aide lorsqu’elles voyagent. En outre, le chat en direct sur le site web vous permet de bénéficier d’heures de service étendues, y compris la nuit et le week-end, lorsque les centres de contact sont généralement fermés. À long terme, cette accessibilité se traduit par un accroissement de la clientèle et de la confiance.
5. Le live chat a un meilleur retour sur investissement
Les services de chat en direct peuvent répondre à des questions simples sans l’aide d’un agent. Ils peuvent également recueillir des informations et acheminer les demandes vers les services appropriés, ce qui réduit considérablement le temps consacré à la collecte de données fondamentales et au réacheminement des demandes entre les services. Selon une étude récente portant sur l’impact des agents en direct sur les achats en ligne , les consommateurs subissent la même pression sociale pour acheter un produit que dans un magasin lorsque les représentants sont attentifs et concentrés sur la vente de leurs produits.
6. Le Live Chat aide à prévenir l’abandon du panier
Vous pouvez programmer votre widget pour qu’il apparaisse automatiquement sur la page de paiement, tout comme un vendeur inciterait un consommateur à acheter en personne. Vous pouvez également utiliser le chat en ligne pour informer les clients sur les offres en ligne. Les clients sont plus susceptibles de terminer leur achat s’ils comprennent pourquoi ils sont facturés et s’ils interagissent positivement avec un représentant ou un robot.
Les humains sont des êtres d’habitudes. Nous sommes habitués à recevoir de l’aide lorsque nous faisons nos achats et à avoir des interactions authentiques avec les employés des magasins. Pourquoi le libre-service en ligne est-il exigé de nous ? Les entreprises doivent prendre des mesures proactives pour réduire la confusion que l’environnement Internet suscite généralement au cours de l’expérience d’achat. Imaginez le succès de votre entreprise si les clients achetaient les 80 % de paniers restants.
