La gestion des relations avec la clientèle implique l’interaction d’une entreprise avec ses clients actuels et futurs. Cela ne se fait pas sans un peu de technologie. De plus, la gestion de la relation client a toujours fait appel aux données. Si la plupart d’entre elles étaient auparavant des données structurées, telles que les informations de contact, les derniers contacts, les produits achetés, etc, les choses ont bien évolué.
Grâce aux techniques de Big Data, il est également possible de traiter, de stocker et d’analyser d’énormes quantités de données non structurées non fournies par le client et de les utiliser pour obtenir des informations supplémentaires.
Est-ce une révolution ? Oui ! Grâce aux technologies Big Data, la gestion de la relation client peut enfin devenir un véritable moteur pour l’entreprise. On est bien loin du simple SAV…
Pourquoi implémenter un système CRM orienté Big Data pour votre doper votre GRC ?
Dans le passé, le CRM ne répondait pas vraiment aux attentes directes des clients, mais il tentait de les rediriger et de résoudre leurs problèmes. Il était difficile de répondre complément au besoin du client, car il manquait souvent une donnée voire plusieurs. Le CRM associé au Big Data va bien plus loin et vise à servir le client et à l’accompagner.
Nous le savons, un CRM permet de suivre et d’accompagner la croissance d’une entreprise pour devenir plus “customer centric”. La clé du succès, c’est d’avoir les bonnes données au bon moment pour pouvoir anticiper les besoins d’un client.
Le Big data permet cela : récolter une quantité énorme de données, les agréger et les transformer en une matière intelligible pour les managers. Ces données auparavant inexploitable le deviennent avec les progrès de la technologie. Les promesses sont énormes et permettent de raisonner avec l’intelligence artificielle et d’anticiper des tendances que l’on aurait pas vu venir auparavant.
Evidemment, ces innovations technologiques ne sont pas sans créer de nouvelles opportunités en matière d’emploi. De nouveaux métiers sont créés régulièrement pour répondre à de nouveaux besoins.
On parle désormais de Chief Experience Officer, de Key Account Manager ou d’account executive; Des métiers en vogue aux perspectives florissantes !
De la difficulté de mettre en place une solution Big Data pour sa GRC ?
Toutefois, mettre en place un CRM boosté au Big Data n’est pas à la portée de tous. Il est bien souvent nécessaire de recruter des professionnels de la GRC et du Big Data à même de comprendre la complexité des enjeux. L’échec de sa mise en œuvre peut avoir de nombreuses raisons.
- La mise en place d’un système de CRM n’est qu’une partie du problème. Vos employés doivent également utiliser et mettre à jour activement le système, avec des données de haute qualité. Un changement culturel est donc nécessaire, et peut-être des incitations à commencer à utiliser le système
- L’absence d’objectifs (techniques) clairs se traduit par un système médiocre et par une collecte et un stockage incorrects des données
- L’absence de parrainage de la direction pour soutenir le projet de CRM. Trop souvent, un projet de CRM est dirigé par un département informatique.
