Cela ne sert à rien d’essayer de remplir une piscine qui fuit : on perd du temps, on gaspille de précieuses ressources, et surtout il est impossible d’atteindre l’objectif que l’on s’est fixé !
Cette évidence est pourtant ignorée par de nombreuses entreprises (mais aussi pas mal d’experts autoproclamés) qui, souhaitant développer leur chiffre d’affaire, ne se concentrent que sur la recherche de nouveaux clients. Ce système pyramidal peut avoir des résultats à court terme (et c’est pour cela que les consultants en font leur cheval de bataille), mais entraîne toujours un désastre à long terme.
En tant qu’entrepreneur, vous avez très certainement une vision à long terme et vous souhaitez construire quelque chose de durable. Pour cela, il est indispensable de fidéliser vos clients.
Plus facile à dire qu’à faire ? Effectivement…
Il n’existe pas de recette miracle pour y parvenir : c’est le fruit d’un travail de tous les jours. Dans la suite de cet article, nous vous offrons plusieurs conseils pour vous aider à fidéliser votre clientèle existante.
Note : Les chiffres cités dans cet article sont tirés d’un sondage d’opinion réalisé en 2018 par Odoxa, dont les résultats complets sont disponibles.
Assurez-vous que vos produits ont un excellent rapport qualité-prix
Dans un monde dominé par le marketing et les effets d’annonce, on en viendrait presque à oublier le principal : le produit !
Que vous vendiez des biens ou des services, ceux-ci doivent répondre aux besoins de vos clients aussi bien au niveau de la qualité que du prix. Quelle est la cause principale des infidélités des clients à leur enseigne favorite ?
Vous l’aurez déjà deviné… 59 % des Français disent avoir changé de marque préférée car le rapport qualité-prix ne leur convenait plus !
La « gestion Excel » qui consiste à penser pouvoir générer du profit en réduisant les coûts tout en augmentant les prix de vente a ses limites, et le réveil est souvent brutal.
Ayez un service client irréprochable
Ici, nous parlons aussi bien du service commercial que de la livraison et du service après-vente.
Dans les motifs qui poussent les Français à changer de marque, on retrouve la mauvaise expérience avec le SAV (31 %), la mauvaise expérience avec un vendeur (26 %) et le problème dans la livraison (21 %).
Il est parfois difficile de bien juger le service que l’on donne, et la tendance est de blâmer le client qui « ne comprend rien », ne « sait pas ce qu’il veut », ou « me demande la lune ». Pourtant, essayons de voir un exemple.
Le vendeur
Martin est passionné de cyclisme, fidèle à la marque X depuis des années. Ayant récemment déménagé à la montagne, il souhaite se mettre au ski et, sachant que X vend aussi des skis, prend contact avec eux. Le problème est qu’il n’y connait rien en ski et demande conseil au vendeur, qui ne s’avère pas capable de lui répondre et se contente de lui réciter les spécifications techniques tout en concluant « le plus cher, c’est le meilleur ». Mécontent, Martin va voir la marque Y, où le vendeur répond à ses questions et le guide dans son achat.
Non seulement X a perdu la vente de ces skis, mais Martin, déçu, risque de plus acheter ses vélos chez X non plus.
La livraison
Amélie, commercial export, a toujours fait confiance à l’agence A pour organiser ses voyages d’affaires. Lorsque celle-ci a besoin de gérer un visa en urgence pour participer à un salon en Russie, elle n’hésite pas une seconde à laisser son passeport à cette agence, pour qu’elle gère tout.
Toutes les démarches sont faites en temps et en heure, et Amélie attend que son passeport lui soit livré au bureau avant de prendre l’avion le lendemain. Mais le courrier n’arrive jamais (grève, accident, perte…) et Amélie doit annuler son voyage.
Bien que l’agence ait fait correctement son travail et ne soit pas responsable du retard de la livraison, Amélie, énervée, décide de ne plus jamais travailler avec eux.
Le SAV
Noah vient d’acquérir un superbe bureau assis debout pour pouvoir travailler en tout confort depuis son domicile. En le déballant, il a l’impression qu’il manque des vis, et appelle donc le SAV, qui lui répond que toutes les vis sont fournies, s’il en a perdu une, c’est son problème.
N’ayant aucune envie de s’énerver pour si peu, Noah décide d’aller acheter quelques vis, et appelle le SAV pour savoir quel modèle il doit prendre. Cette fois, le service SAV ne répond pas et Noah doit passer des heures sur internet pour trouver la réponse à sa question.
Pensez-vous que Noah passera un jour une nouvelle commande chez ce fournisseur ?
Prenez grand soin de vos clients existants
Toujours selon cette même étude, le manque d’écoute et de reconnaissance est un autre facteur majeur expliquant la désertion des clients. Ainsi, 28 % migrent vers une marque qui semble plus reconnaissante avec leurs clients fidèles, tandis que 23 % citent le sentiment de ne pas être écouté comme un motif d’infidélité.
Si vous avez déjà vu votre opérateur téléphonique promettre 6 mois gratuits aux nouveaux clients et vous annoncer qu’ils n’ont aucune offre pour vous car vous êtes déjà abonné, vous connaissez bien la situation…
Il existe plusieurs moyens pour que vos clients se sentent appréciés.
Les programmes fidélité
Si toutes les grandes enseignes le proposent, c’est parce que cela fonctionne. Un programme de fidélité permet au client de sentir qu’il a quelque chose à gagner en continuant à faire ses achats chez son fournisseur, et qu’il est privilégié par rapport aux autres.
Ce principe est déclinable pour tous les types d’affaires :
- « 10 pizzas à emporter achetées, la 11ème vous est offerte »
- « Un cadeau offert pour tout achat supérieur à 200 euros »
- « Rappel de 2 %, si les commandes passées ce semestre dépassent 100 000 euros »
Les cadeaux promotionnels et autres objets publicitaires
Parce qu’ils existent depuis longtemps, certains les considèrent comme « ringards », et pourtant… Aujourd’hui, le public est prêt à payer pour porter les couleurs d’une entreprise, comme en témoigne le succès du merchandising lancé par de grands groupes automobiles, vestimentaires, ou technologiques.
Récompenser vos clients à l’aide de différents gadgets sur lequel figure votre logo est un excellent moyen de les fidéliser, mais aussi d’assurer votre promotion. Vous avez le choix entre de nombreux goodies personnalisés, l’un des catalogues les plus larges du marché possède plus de 6000 produits différents et la possibilité de faire du sur mesure.
Savoir évoluer avec son marché
C’est un point qui n’est cité que par 12 % des Français sondés, mais qui a causé la faillite de nombreuses entreprises. Ainsi, Nokia, leader mondial du téléphone portable de 1998 à 2011, a décliné depuis pour n’avoir pas cru au Smartphone…
Mais l’exemple le plus probant est celui de Kodak, le géant américain de la photographie du 20ème siècle, qui a ignoré plusieurs innovations technologiques successives (appareil grand public, caméra vidéo, numérique…) et sous-estimé la concurrence étrangère (japonaise, dans ce cas). Créée en 1881, leader incontesté du secteur pendant presque tout le 20ème siècle, la société a pourtant disparu en 2012.
La morale de l’histoire ? Une entreprise qui n’est pas à l’écoute de ses clients et de leurs besoins risque de s’effondrer. Les enquêtes d’opinion et la possibilité offerte à l’utilisateur de donner un retour (positif ou négatif) sont essentielles pour ne pas perdre contact avec vos clients.
Conclusion
Ne commettez surtout pas l’erreur de négliger vos clients existants. Ce sont eux qui vous ont permis d’arriver où vous en êtes, et ils constituent la base solide sur laquelle vous pouvez construire une affaire solide, capable de résister aux aléas du marché.
