Les interactions des clients avec votre marque se poursuivent même après la vente. Dès le moment où un prospect visite votre site Web jusqu’au moment où il a besoin d’aide, même après des années d’achat, votre marque doit être disponible. Mais pouvez-vous vraiment vous soucier de vos clients lorsque vos agents ne savent pas comment suivre les tickets ? Ou lorsqu’ils utilisent des dizaines d’outils différents pour communiquer avec les clients ?
Le helpdesk informatique est un outil populaire conçu pour convertir les demandes d’assistance en tickets. Les agents peuvent ainsi suivre la progression de ces tickets, hiérarchiser les demandes urgentes et y répondre à temps. Que vous dirigiez une petite startup B2C ou une grande entreprise B2B, vous pouvez profiter des avantages d’un ticketing tool.
Attribuer les tickets aux bons membres de votre équipe
Un helpdesk software vous permet d’attribuer des tickets aux membres de votre équipe qui sont les mieux placés pour les gérer. Par exemple, un ticket de support technique peut être attribué à un agent disposant d’une expertise technique pertinente.
L’un des principaux avantages d’un logiciel helpdesk est qu’il y a une responsabilité complète du travail. Chaque ticket entrant a un propriétaire chargé de le résoudre dans les plus brefs délais. Mais pourquoi la responsabilité est-elle si importante ? Une plus grande responsabilisation au sein de votre équipe garantit que les tickets ne passent jamais entre les mailles du filet.
Éviter les réponses en double
Lorsque vous gérez les demandes des clients par e-mail, il arrive toujours qu’un client reçoive 2 à 3 réponses différentes de votre équipe. Non seulement cela peut être embarrassant pour votre marque, mais peut aussi soulever des questions sur la fiabilité de votre équipe.
Sans une solution centralisée en place, votre organisation peut perdre la trace des messages des clients et de leurs réponses respectives. Cependant, avec l’IT help desk, la transparence du travail est totale. Vos agents peuvent facilement voir qui travaille sur quoi et ajuster leurs tâches quotidiennes en conséquence.
Gérer les tickets plus rapidement grâce à la collaboration interne
Un service client agréable nécessite un travail d’équipe. Le service client ne devrait pas être un département ; ce devrait être l’ensemble de l’entreprise. Mais comment créer un système où différents départements peuvent travailler ensemble ?
Grâce aux fonctionnalités de collaboration interne de l’IT help desk, les agents peuvent communiquer entre eux directement depuis leur tableau de bord. Ils peuvent même taguer des membres d’autres départements et solliciter leur expertise. Chaque fois qu’un agent a besoin d’aide pour résoudre un ticket complexe, il peut en discuter avec d’autres agents à l’aide de notes internes.
Automatiser les tâches manuelles
La gestion manuelle de la majorité de vos tâches peut entraîner un processus lent. De plus, cela peut encourager les agents à se concentrer sur des tâches non urgentes.
L’automatisation est l’un des meilleurs avantages du helpdesk informatique. Vous pouvez non seulement rationaliser les flux de travail, mais également éviter les erreurs humaines. Un ticketing tool peut accélérer votre travail. Grâce à ce système, vous pouvez créer des réponses prédéfinies. De nombreux outils proposent même des chatbots personnalisables suffisamment puissants pour comprendre les sentiments des clients et peuvent les aider dans leurs requêtes ou demandes de base.
