La téléphonie IP encore connue sous le nom de VoIP est l’association du téléphone et d’internet. Technologie révolutionnant l’univers de la téléphonie professionnelle, la téléphonie IP est adoptée par les entreprises qui désirent donner une nouvelle impulsion à leur communication avec leurs clients et au travail collaboratif. Mais avant d’en tirer ses avantages, il y a des étapes pour sa mise en place.
Porter tous ses numéros vers le nouveau fournisseur de téléphonie VoIP
Porter ses numéros vers la téléphonie IP est la première étape dans le déploiement de cette solution. C’est en quelque sorte un transfert des numéros de la ligne fixe vers la solution de téléphonie moderne. Ce n’est pas un processus immédiat. Il se fait sur des jours et la durée d’exécution ainsi que la procédure de cette étape dépendent de chaque fournisseur.
Effectivement, les procédures à suivre sont propres à chaque fournisseur. Avant le début de cette étape, il est important que vous vous assuriez, en tant qu’entreprise, qu’il n’existe aucun contrat comportant des engagements avec votre ancienne société de téléphonie. Cette vérification est nécessaire pour vous éviter des frais supplémentaires. Une fois que c’est fait, il vous revient de contacter le fournisseur de téléphonie VoIP pour lui communiquer les détails sur les numéros à porter.
À l’aide de son équipe compétente, il s’occupera de toutes les opérations liées à la portabilité de vos numéros. À la fin de la procédure, le fournisseur vous contactera pour vous informer de l’effectivité de la portabilité de vos numéros. C’est ainsi que vos numéros de téléphone fixe seront convertis en des numéros virtuels et ceux-ci pourront être utilisés partout dans le monde.
Créer un SVI performant
Le SVI pour serveur vocal interactif est une solution de téléphonie qui facilite l’interaction des clients et prospects avec une entreprise. Sa mise en place va permettre le routage, c’est-à-dire l’acheminement des appels des clients vers les services qu’ils désirent joindre ou vers des messages vocaux informatifs qu’il leur faut. En clair, vos clients seront exactement dirigés selon leurs besoins grâce à la configuration du SVI.
La création du serveur vocal interactif performant se fait en quelques minutes. Elle se fait depuis le tableau de bord de votre solution de téléphonie IP. Pour sa configuration, vous aurez à choisir les horaires pendant lesquels le SVI sera utilisé pour accueillir vos clients. Ensuite, vous aurez à définir le menu vocal de votre SVI. Celui-ci se fait idéalement en fonction des différents groupes d’appel ou services de votre entreprise.
La dernière opération de la création d’un SVI performant est la personnalisation des annonces vocales. Ici, il s’agira de définir un message d’accueil ou de bienvenue de votre SVI sous un ton aimable et professionnel. C’est également ici que des messages vocaux sont associés aux différents menus du SVI.
C’est cet ensemble compact qui forme le SVI. Pour qu’il soit plus performant et améliore la qualité de la relation avec vos clients, il est possible d’ajouter des fonctionnalités avancées. Au rang de celles-ci figurent l’enregistrement des appels, le routage des appels en fonction de leur historique, de la mise en place d’un sondage automatique, des règles personnalisées pour la file d’attente, etc.
Intégrer sa téléphonie IP à son CRM
Le déploiement de la téléphonie VoIP ne saurait être complet sans une intégration au CRM de votre entreprise. En effet, c’est essentiel de l’associer au logiciel de gestion client pour permettre l’échange des informations avec la solution de téléphonie. Aussi, à travers cette dernière, les appels seront directement reçus.
Pour l’intégration de la téléphonie IP à l’outil CRM relation client de votre entreprise, il est important de se fier à des équipes de développeurs. Ceux-ci, pour permettre aux logiciels de communiquer entre eux, pourront utiliser des clés API (Application Programming Interface).
Dans bien des cas, l’intégration clé en main est proposée par certaines solutions de téléphonie IP pour les CRM les plus connus. Pour les outils tels que Zoho, Sellsy, Salesforce, Pipedrive ou encore Hubspot, il existe généralement des intégrations paramétrables en quelques clics pour connecter aisément le CRM à la solution de téléphonie.
Former ses équipes
La formation de vos équipes est l’étape qui suit l’intégration de votre téléphonie IP à votre CRM. Elle consiste à transmettre les ressources ou compétences nécessaires à vos collaborateurs pour non seulement répandre l’utilisation de la nouvelle solution VoIP, mais aussi pour une pleine exploitation de sa puissance et ses fonctionnalités. Ce processus de transition se doit d’être fait en douceur.
Pour une meilleure assimilation, il est conseillé d’opter pour une formation différente par équipe métier. Cette formule permet à chaque collaborateur d’appréhender les fonctionnalités de la solution en adéquation avec ses besoins d’utilisation. Pour une meilleure assimilation, n’hésitez pas à présenter des cas pratiques très concrets au cours desquels les collaborateurs pourront tester l’outil et cerner son utilité ainsi que les limites de l’ancien système.
En général, l’opérateur fournit une documentation assez complète et détaillée sur l’utilisation de la solution cloud. Il met également un support à disposition pour apporter des éléments de réponse lors de la prise en main.
Analyser les KPI’s
Encore appelés ICP pour Indicateurs Clés de Performance, les KPI’s (Key Indicator Performance en anglais) sont les indicateurs de performance de votre solution. Il est important de les analyser afin de faire la corrélation entre le déploiement de la téléphonie VoIP et vos objectifs avant la migration.
Rassurez-vous, vous pourrez faire ce bilan sans être détenteur d’un diplôme d’ingénieur en informatique. En effet, les solutions VoIP fournissent toutes les informations détaillées en rapport à l’utilisation de vos collaborateurs. Vous pourrez notamment consulter les données sur de nombreuses interfaces.
Avec les statistiques des appels disponibles sur le tableau de bord, vous parviendrez à déduire si la productivité est meilleure et si le taux d’attente plus faible. Ces mêmes données vous aideront à apprécier le nombre de leads entrants ainsi que la satisfaction client.
En somme, le déploiement de la téléphonie IP est une offre simple à mettre en place. Il suffit de se conformer aux étapes citées ci-dessus. À chacune d’elles, votre fournisseur pourra vous orienter ou mettre des équipes spécialisées à votre disposition afin que vous puissiez profiter pleinement des multiples atouts de la téléphonie VoIP. N’hésitez pas à faire des tests à chaque étape de l’intégration afin de vous assurer de sa concordance avec vos attentes.
