Afin de se démarquer de la concurrence et de pérenniser son entreprise, considérer ses clients à leur juste valeur est une étape essentielle d’une stratégie de développement digne de ce nom. Un simple défaut de prise en charge peut parfois suffire à conduire un individu quelconque à se détourner d’une structure à laquelle il était attaché depuis plusieurs années. Voilà pourquoi le service après-vente et l’assistance en général sont des départements clés pour atteindre une réussite commerciale solide.
Qu’est-ce que le Client Care ?
Le Client care, ou Customer care, peut se traduire par « soin apporté au client ». Il s’agit d’un concept très large qui englobe l’ensemble des interactions qui ont lieu après l’achat d’un produit ou d’un service. Besoin d’aide pour résoudre un problème, dysfonctionnements divers, mécontentements sur la qualité, les raisons de contacter l’assistance sont multiples. Compte tenu du fait que ce genre de démarche s’accompagne généralement d’une attitude agressive ou d’un agacement certain du plaignant, la réponse apportée se doit d’être particulièrement efficace. Une personne déçue ou en colère a besoin d’être satisfaite dans la minute pour accepter d’abandonner ses griefs. Dans le cas où la prestation fournie est aussi médiocre que l’objet incriminé, il y a de grandes chances pour que la rupture soit définitivement consommée. En revanche, considérer ses clients avec bienveillance peut fortement aider à faire redescendre la pression. Se sentir écouté et être dépanné avec sérieux apporte une vraie satisfaction. Quels que soient les reproches que l’on possède au préalable, ceux-ci disparaissent instantanément si les conseils reçus sont pertinents.
Le rôle du digital
Avec l’arrivée d’Internet et des moteurs de recherche, les consommateurs se sont habitués à trouver l’information recherchée en quelques clics. Une startup qui désire s’ancrer dans la modernité est donc dans l’obligation de s’adapter à cette nouvelle réalité. Il existe aujourd’hui une multitude d’outils digitaux qui permettent de considérer ses clients sans même avoir besoin de leur parler directement. Une entreprise française comme Guest Suite fournit par exemple des modules d’avis clients à insérer sur son site web pour prendre en compte l’ensemble des demandes émises par les internautes. Cette société basée à Nantes est spécialisée dans le Customer Care et propose également des audits complets de la présence en ligne des professionnels. Une telle analyse est destinée à faire ressortir les éventuels manquements tout en offrant des solutions concrètes pour les combler. Ceci comprend notamment la rédaction d’une foire aux questions intelligentes ou l’installation d’un chatbot autonome capable de traiter la majeure partie des réclamations formulées à distance.
Bien considérer ses clients à l’autre bout du fil
Même si la plupart des difficultés peuvent se régler en ligne, il est indispensable de posséder un standard téléphonique et des équipes présentes sur place pour correctement considérer ses clients les moins à l’aise avec le numérique. Les salariés occupant ces postes font partie des plus importants d’un collectif. Leur bienveillance et leur savoir-faire sont des compétences déterminantes pour faire prospérer une société. Dans l’idéal, ils sont triés sur le volet et reçoivent régulièrement des formations en interne afin de se perfectionner. Plus le recrutement est exigeant, plus la clientèle est susceptible de rester dans le temps.
Des salariés impliqués garantissent d’autre part une bonne ambiance au travail et mettent en place des stratégies gagnantes telles qu’une innovation collaborative permanente ou encore une excellente communication entre les services. C’est vraiment tout un art de bien considérer ses clients lorsqu’on se trouve à distance.
