Une solution CRM (Customer Relationship Management) ou de gestion de la relation client en français permet de concevoir, amplifier et de maintenir un rapport de choix avec des contacts et des clients.
Le marché du CRM peserait environ 120 milliards d’euros à ce jour, représentant ainsi une évolution notoire par rapport à 2020 (52 milliards d’euros).
Avec les progrès technologiques constamment enregistrés, les systèmes de gestion de la relation client sont amenés à évoluer. En 2023, la tendance des CRM est portée sur le CRM mobile, l’intelligence artificielle et le CRM social.
Le CRM mobile
La tendance du CRM mobile n’est pas nouvelle, mais elle a toujours autant d’impact en 2023. La compatibilité mobile des logiciels et applications est passée de simplement « interessante » à « nécessaire ».
D’ailleurs, il est de plus en plus fréquent pour les entreprises d’utiliser un api pour envoyer des SMS professionnels et marketing. Particulièrement utile lors des campagnes SMS, cet outil est en mesure de créer des centaines de messages personnalisés. De plus, il s’intègre facilement à toutes les plateformes (site web, logiciel ou application).
Conçu pour permettre un accès rapide aux données du client depuis un smartphone ou une tablette, le CRM mobile embarque des fonctionnalités spécifiques qui tiennent compte des usages du mobile, notamment l’envoi des SMS professionnels et la messagerie instantanée. Nous allons utiliser ce logiciel principalement pour permettre aux employés d’accéder aux données des clients où qu’ils soient et à n’importe quel moment de la journée. Le but est celui de gagner en réactivité.
L’intelligence artificielle (IA)
L’une des tendances qui marque le secteur des CRM en 2023 est l’intelligence artificielle. L’IA lutte contre les fakes news aussi. Nous pouvons donc constater de ses nombreuses utilisations. D’ailleurs, les investissements dans le secteur de l’IA sont évalués à 176,47 milliards d’euros en 2021. Les CRM suivent cette tendance dans deux domaines, nous allons voir lesquels.
Automatiser les tâches
L’IA aide à automatiser les tâches récurrentes telles l’envoi des réponses aux courriels, la planification des rendez-vous, etc.
Améliorer la relation client
Ici, l’IA va aider à faire une analyse précise et rapide des comportements des clients. Par exemple, en se basant sur les précédents achats du client, l’IA pourra lui recommander des produits similaires ou complémentaires. Cela peut se faire en envoyant un SMS personnalisé, qui contient toutes les informations utiles.
Cette technologie peut également aider à faire certaines prévisions sur les futurs besoins des clients.
Aujourd’hui, le dicton « le client a toujours raison » est plus vrai que jamais. Et pour cause, les réseaux sociaux et les autres plateformes d’échanges sont autant de moyens que le client peut utiliser pour exprimer ses goûts, ses options, ses aversions et aussi ses plaintes concernant un produit. Prêter une oreille attentive aux réactions des clients via le CRM social est le meilleur moyen de répondre efficacement à leurs besoins.
Cette nouvelle tendance consiste à connecter le CRM aux différentes médias sociaux, dans l’optique de :
- Prendre connaissance de leurs doléances dès qu’elles sont émises ;
- Trouver et proposer immédiatement des solutions ;
- Et pour finir créer avec eux des relations de confiance et de loyauté.
Lorsqu’une entreprise fait son bilan annuel, elle s’interroge en premier lieu sur la pertinence et l’efficacité de ses outils. Le CRM a fait ses preuves : il aurait la capacité de faire croître de 30% le taux de conversion des prospects en clients comme le confirme Forbes. 65 % des entreprises qui effectuent des investissements dans une solution CRM obtiennent de meilleurs résultats.
