Actuellement, lire les avis des autres clients avant d’acheter un produit ou s’offrir un service est devenu un réflexe pour les consommateurs. Ainsi, la mauvaise gestion des commentaires négatifs sur votre site internet ou concernant votre produit peut nuire à la crédibilité et à la notoriété de votre société. Comment gérer les avis des clients mécontents ? Voici quelques astuces pour vous aider à gérer efficacement votre e-réputation.
L’importance des avis négatifs
Malgré vos efforts et votre professionnalisme, vous ne pouvez pas garantir à 100% la satisfaction des consommateurs. Il est donc essentiel de bien se préparer à recevoir des avis aussi bien positifs que négatifs. Trop de clients mécontents peuvent par contre faire impacter l’image de marque de votre entreprise. Il faut donc impérativement avoir une bonne stratégie pour bien les gérer. D’où la nécessité de recourir à des professionnels tels que Netoffensive pour les bons tuyaux e-réputation : cela permet d’assurer une gestion efficace de ces commentaires et sauver votre crédibilité.
La mauvaise gestion de ces avis amène une méfiance des autres clients, ce qui peut influencer leur décision d’achat. Cela peut impacter le chiffre d’affaires de votre société et freiner son développement. En effet, le ressenti d’un client mécontent ne passe jamais inaperçu. Il est donc impératif de bien modérer les avis. D’où la nécessité de recourir à un community manager pour gérer en temps réel les commentaires des clients. Ce dernier s’occupera des suppressions des avis insultants et injurieux, mais aussi de répondre efficacement et d’anticiper les plaintes.
Une bonne modération est la clé
Supprimer tout simplement un avis négatif n’est pas une solution. Si l’avis est bien fondé et que le client est réellement sincère, il est nécessaire de lui répondre tout en amenant une solution. Une bonne réactivité de vos services face aux critiques aura un impact plus positif, si elle est suivie d’une amélioration de la qualité de vos produits et services. Le community manager peut ainsi répondre avec courtoisie à la personne pour tenter de déterminer l’origine de son mécontentement. Il pourra ensuite l’aider à trouver des solutions à son problème, ou tout simplement confirmer que les critiques ont bien été prises en compte.
Il est important de ne pas répondre à chaud, notamment à l’agressivité des internautes. Même s’il s’agit d’un commentaire sans fondement et abusif, il sera toujours de mise de conserver un ton courtois et professionnel. Une altercation en public ne pourrait que nuire à votre réputation en ligne.
Les avis négatifs : une opportunité ?
Se justifier uniquement auprès des clients est loin d’être suffisant. Il faut également vous excuser pour le désagrément causé et essayer de trouver une solution au plus vite. Proposer un geste commercial en guise de compensation peut aussi être envisagé dans les cas les plus graves. Il peut s’agir d’une réduction lors des prochains achats, d’un remboursement partiel ou total de la commande. Cela permettra de redresser l’opinion que ces clients ont de vous, mais également de rassurer les autres internautes sur le sérieux de votre enseigne.
Les avis négatifs constituent d’ailleurs une opportunité pour votre entreprise d’améliorer les services et de montrer à vos clients que vous prenez réellement en compte leurs remarques.
