L’intégration dans Zendesk, l’une des plateformes de services clients les plus réputées, d’une solution d’assistance visuelle imaginée par Viibe, permet d’accroître l’efficacité de la relation client. En l’adoptant, une entreprise peut améliorer sa stratégie de gestion de la relation avec les clients. Autrement dit ce qu’on nomme aujourd’hui, en utilisant un sigle, anglais, le CRM (« Customer relationship management »).
L’intégration d’une solution d’assistance visuelle : pour une plus grande satisfaction des clients
Startup à la pointe de l’innovation, Vibe a développé un système performant de vidéo assistance. Ses solutions d’assistance visuelle s’intègrent aux plateformes comme Zendesk, qui fournissent aux entreprises du monde entier des logiciels de service client.
La plateforme Zendesk mettait déjà à la disposition de ses clients les moyens les plus variés pour joindre le service après vente. L’assistance pouvait en effet passer par le téléphone, une messagerie ou encore une conversation en ligne.
Mais l’intégration dans Zendesk de la solution d’assistance visuelle conçue par Viibe a changé la donne. Ce système permet en effet une plus grande proximité avec le client.
Par ailleurs, celui-ci est mieux à même d’expliquer le problème qu’il rencontre. Ce support visuel aide aussi les techniciens à affiner leur diagnostic. Il leur est ainsi plus facile de donner des indications concrètes aux clients. De même, ils peuvent leur montrer ce qu’ils doivent faire pour résoudre certains problèmes.
Aussi les techniciens se déplacent-ils moins souvent au domicile des clients. Ces interventions moins fréquentes permettent aux entreprises de faire des économies. Le fait que Zendesk intègre un outil d’assistance visuelle à ses logiciels de service client en accroît encore l’efficacité.
De meilleurs indicateurs
En permettant des retours plus positifs des clients, l’intégration d’une solution d’assistance visuelle se révèle un élément clé du développement réussi d’une entreprise.
Plusieurs indicateurs permettent de mesurer l’impact de cette solution d’assistance. C’est le cas du taux de résolution au premier contact, ou RPC, qu’on appelle aussi le « first contact resolution », ou FCR.
Comme son nom l’indique, cet indicateur mesure la part des demandes d’assistance qui reçoit une solution dès le premier contact. L’élaboration d’outils alternatifs pour le support technique, comme cette solution d’assistance visuelle, se traduit par une augmentation sensible du taux de résolution au premier contact.
L’intégration d’une solution d’assistance visuelle influe aussi sur le « net promoter score », ou NPS. Cet indicateur permet d’apprécier le degré de satisfaction des clients et leur intention de rester fidèle à l’entreprise.
L’apport de ce support visuel entraîne une progression considérable de cet indicateur. En effet, les entrepreneurs se rendent compte que, grâce à son introduction, les clients, plus satisfaits, ont tendance à se transformer en ambassadeurs de l’entreprise.
Un enrichissement du dispositif de ticketing
Pour optimiser la performance de son entreprise grâce à un CRM bien conçu, il est donc indispensable de lui adjoindre une solution d’assistance visuelle.
En plus des avantages déjà évoqués, elle lui permet d’améliorer son système de ticketing. Le ticket désigne un outil de gestion de la relation client. Il enregistre chaque réclamation et chaque demande d’information.
Conçus à cet usage, les logiciels centralisent l’ensemble des tickets en un même endroit. Il est ainsi plus facile au client de contrôler le suivi de sa demande.
Or, l’intégration d’une solution d’assistance visuelle permet d‘enrichir le contenu des tickets. Si le support visuel permet au technicien d’apporter une aide plus précise au client, il lui donne aussi l’occasion d’engranger des informations supplémentaires sur ses besoins et son profil.
Cette solution d’assistance innovante permet ainsi à l’entreprise de faire d’une pierre deux coups : elle améliore le service rendu au client et contribue à la croissance de la société.
Conçu par la startup Viibe, et intégré à des plateformes de service client comme Zendesk, un système d’assistance visuelle innovant ne peut que stimuler la croissance des entreprises qui l’adoptent. En donnant une dimension supplémentaire au contact entre client et technicien, ce dispositif renforce l’efficacité de l’intervention et accroît la satisfaction du client. Ainsi, l’intégration d’une solution d’assistance visuelle à un CRM, autrement dit à un système de gestion de la relation client, est l’une des meilleures manières de doper les performances de son entreprise.
